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  9月4日，ISO/CASCO合格評定工具箱標準國際研討會在深圳召開。國家認監(jiān)委科技與標準部副主任陳悅、國家認監(jiān)委國際合作部巡視員陳海洋、中國認證認可協(xié)會秘書長生飛、ISO/CASCO秘書處負責(zé)人肖恩·麥克柯臺恩等領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席會議，麥斯達夫公司選派專家參加了本次研討會。

  本次研討會邀請到多位海內(nèi)外合格評定領(lǐng)域頂尖專家到會演講，在認證實踐方面，來自西班牙標協(xié)（AENOR）的塞吉奧·岡薩雷斯先生，通過自己作為AENOR服務(wù)認證經(jīng)理的工作，展示了西班牙服務(wù)認證行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展。

  服務(wù)認證領(lǐng)域有各行各業(yè)的標準，包括政府部門的標準、經(jīng)營企業(yè)的標準、各認證方的標準。我們每個人都是標準的使用者，都是國家公民，都是某個組織的成員，怎樣提供高品質(zhì)的服務(wù)是一個非常值得研究的課題。服務(wù)業(yè)占西班牙經(jīng)濟的70%，而西班牙將近65%的勞動力都在從事服務(wù)行業(yè)。各行各業(yè)沒有統(tǒng)一的標準，而且標準成千上萬。但所有標準都聚焦于標準的使用者，在服務(wù)認證方面都有共通的情景。

  有時作為IOS9001的補充，想在質(zhì)量界起步，從事服務(wù)認證是個很好的開端，畢竟所有這些服務(wù)認證方案所涉及到的方面都是已經(jīng)經(jīng)歷了很長時間發(fā)展的。

  服務(wù)認證方案是管理體系標準要求中所沒有的。同時，服務(wù)認證方案在不斷增加，不斷修訂。AENOR的各個標準制定了工作過程和特點，對服務(wù)技能和監(jiān)管層次的要求很細致。

  服務(wù)提供者的有型的要素：擁有什么場地？是否便捷，整潔？拿幼兒園服務(wù)舉例：要求有適合于兒童的家具，兒童床、柜子。

  服務(wù)本身的量化指標，要求必須有最低限度質(zhì)量要求，還要與客戶簽訂質(zhì)量協(xié)議或承諾；要設(shè)定獨特的工作過程，甚至對從業(yè)者有具體的培訓(xùn)要求。

  拿UNE158101標準（個人護理和助家管理標準）舉例來說。標準中要求對客戶家庭中的每個人都要有護理方案，每年都要對護理方案進行監(jiān)督，與服務(wù)用戶簽訂協(xié)議，將協(xié)議公開。你的客戶想要什么服務(wù)，客戶接受到你服務(wù)后的主觀感受，與之前的預(yù)期要進行對比。

  再比如，EN13816標準（公共交通運輸服務(wù)標準），作為歐盟標準很受歡迎。標準中要求服務(wù)提供者要與客戶簽訂公開承諾，服務(wù)質(zhì)量的改善點，定義運營者的服務(wù)質(zhì)量準則，要求一系列的質(zhì)量指標，還有緊急情況的處理，怎樣測量績效的準線？比如：客戶對服務(wù)的看法，很多準則：環(huán)境、安全、準時、舒適性，要對這些指標有描述。比如準點準則：有多少列車是準點的，或者有多少列車的準時性是可以被接受的。

  認證過程中加入暗訪機制，暗訪收集的信息直接作為評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，暗訪人員具備專業(yè)能力。實施暗訪，感受客戶的服務(wù)活動，并觀察和追蹤客戶對其他顧客服務(wù)的情況。

  塞吉奧先生的演講，對本小編的震撼是巨大的。在我國，整個社會對服務(wù)認證的意義認識不足，認為認證只是針對提供具體產(chǎn)品的企業(yè)，而服務(wù)認證可有可無，無足輕重。這種傳統(tǒng)觀念的沿襲和對服務(wù)認證的淡漠，嚴重影響了服務(wù)認證工作的規(guī)?；_展，其結(jié)果是影響相關(guān)企業(yè)的國際化，影響民族服務(wù)型企業(yè)的國際競爭力。

  當(dāng)前，特別需要大力加強從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高工作人員的理論水平和技術(shù)水平，這是提高服務(wù)認證含金量的重要一環(huán)。認證機構(gòu)在完善機構(gòu)建設(shè)的同時，必須把從業(yè)人員的理念更新、服務(wù)意識、專業(yè)技能水平等的提升和強化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴把認證質(zhì)量關(guān)，不斷提高認證有效性，本著客觀獨立、公開公正、誠實信用的原則，接受監(jiān)督，規(guī)范運作，努力提高服務(wù)認證質(zhì)量，實現(xiàn)認證體系的規(guī)范化，為服務(wù)型企業(yè)保駕護航，為社會建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。